인터뷰 … 부귀농협 김영희 대리

▲ 김영희 대리
부귀농협이 192개 농협 가운데 친절도 평가에서 10위를 차지할 수 있었던 것은 직원 모두의 친절한 마음가짐이 뒷받침되었기 때문이다. 하지만, 그 중심에 김영희 대리가 있었다.

김 대리는 매일 아침 8시부터 직원들과 함께 고객을 맞이할 준비를 한다. 고객에 대한 인사에서부터 응대 방법까지 쉬지 않고 미소로 대하는 연습을 하고 있다.

그러나 매일같이 고객 맞을 준비도 중요하지만 평상시 고객을 맞는 호감 있는 응대가 중요하다고 한다. 형식적이 아닌 적극적인 응대 방법이야말로 고객을 맞는 기초가 된다는 것이다.

김영희 대리 역시 고객을 맞이하는 응대 방법에 있어 처음에는 어색하고, 경직된 모습이었다. 그러니 고객 또한 어색했다는 것이다. 시간이 지나면서 자연스러워진 인사는 고객에게도 편안한 인상을 심어주게 되었다.

"농협 직원들이 고객을 맞이하는 모습이 처음에는 어색하셨는지 거부반응을 보였어요. 밝고 환한 모습으로 고객과 눈을 마주치는 모습 등이 익숙하지 않아 어색하셨나 봐요. 그런데 지금은 고객들도 인사하면 반갑게 맞아줍니다."

김 대리는 지금도 CS 교육(친절한 서비스를 위한 교육)을 창피하게 생각하고 받지 않은 것을 후회한 적이 많았다고 한다. 하지만, 누구보다도 교육의 필요성을 느끼며, 직원 모두 동참해 주는 것에 고마운 생각이 든다는 것이다.

"서비스가 하루아침에 바뀌는 것도 아니고 점수를 지킨다는 것이 부담감은 들지만 이왕이면 톱이 되었으면 합니다."

김영희 대리는 부귀농협 맵시창구 담당자로 매일 아침 직원들에게 고객을 응대하고 맞이하는 방법을 교육하느라 구슬땀을 흘리고 있다.

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